Estudo de Caso Mix Mateus

Estudo de Caso: Self-checkout Mix Mateus Boa Viagem

Contexto

Sobre o Mix Mateus

A marca Mateus atua no varejo com diversas bandeiras, entre elas: Mix Mateus, Mateus Supermercados, Hiper Mateus, Eletro Mateus e Camiño. Além das lojas físicas, conta com uma plataforma de e-commerce e o aplicativo Mateus Mais, focado em oferecer descontos e benefícios aos clientes.

Atualmente, o Grupo Mateus está presente em 93 cidades, com um total de 238 lojas distribuídas nos estados do Maranhão, Pará, Piauí, Ceará, Bahia, Pernambuco, Sergipe, Alagoas e Paraíba. Com uma de suas unidades recem inauguradas no bairro de Boa Viagem, em Recife (PE).

Este estudo tem como objetivo analisar a interface dos terminais de autoatendimento (Self-Checkout) presentes na unidade Mix Mateus de Boa Viagem, propondo melhorias com o objetivo de otimizar a experiência do usuário e aumentar a eficiência do processo de compra.

Etapas do projeto:

Descobrir

Nesta fase inicial, realizei pesquisas qualitativas e quantitativas. Utilizei formulários e observações em campo para entender o comportamento, necessidades e dores dos usuários.

Definir

Com base nos dados coletados, obtive insights relevantes para estruturar os principais problemas e oportunidades. A definição de pontos de melhoria orientou a construção de melhorias centradas no usuário.

Desenvolver

A partir das diretrizes estabelecidas, iniciei a etapa de ideação e prototipagem. Estruturei wireframes e fluxos de navegação com foco em usabilidade, validando os conceitos obtidos nas fases anteriores

Entregar

Na fase final, desenvolvi um protótipo de alta fidelidade no Figma, refletindo as soluções idealizadas com base nas pesquisas. A entrega abordou todos os pontos de melhoria traçados com os objetivos.

Pesquisa Exploratória

Durante a análise do sistema de self-checkout da rede de supermercados Mix Mateus, localizada no bairro Boa Viagem, região metropolitana de Recife, foi possível identificar uma série de dificuldades enfrentadas pelos usuários. Entre os principais problemas observados estão:

Lentidão no processo de compra;
Dificuldade de compreensão das informações exibidas na tela;
Barreiras na seleção de métodos de pagamento;
Necessidade frequente de intervenção por parte dos colaboradores;
Problemas no sistema operacional

A análise sugere que essas dificuldades estão fortemente relacionadas a falhas na interface do sistema, que se mostra pouco intuitiva e com baixa efetividade comunicacional. Nota-se que a interface do Self-Checkout é o mesmo sistema utilizado pelos colaboradores que provavelmente possuem um treinamento prévio, os usuários que não possuem treinamento nem familiaridade com o sistema enfrentam desafios significativos para concluir suas compras de forma autônoma.

Essas constatações foram obtidas a partir de observações em campo, realizadas diretamente no ambiente de uso do sistema.

Registros obtidos na pesquisa de campo

User Research:

Como não obtivemos permissão prévia para pesquisa com usuários no local, realizamos uma para levantar hipóteses criando um questionário online. Divulgando entre amigos e grupos de pesquisa acadêmicas em Recife, para entender suas percepções sobre self checkout e sua experiência utilizando os terminais.

Com o objetivo de alcançar pessoas que já utilizaram ou não o autoatendimento na unidade de objetivo dessa pesquisa, e entender a percepção geral das pessoas de Recife sobre este “novo” tipo de tecnologia, que ainda não é tão forte na região.

Com isso obtivemos 33 respostas com os seguintes resultados:

34,4% dos entrevistados já utilizaram os terminais de Self Checkout do Mix Mateus Boa viagem e 63,7% nunca utilizaram

Os usuários da pesquisa apresentavam uma faixa etária entre 19 à 42 anos.

75% dos usuários possuíam nível superior de ensino

39,4% dos usuários acham este tipo de atendimento mais rápido e 30,3% acha mais prático

48,5% dos usuários afirma ter necessitado de ajuda enquanto utilizava do autoatendimento

47,8% dos usuários alega que precisou de ajuda com as instruções apresentadas na interface

17 pessoas tiveram pouca dificuldade em entender as informações na interface, enquanto 15 pessoas apresentaram mais dificuldade em compreender essas informações

54,5% dos usuários afirmam que não gostam da ideia de um tutorial inicial para ensinar como utilizar o sistema, enquanto 45,5% gostariam de um tutorial

51,5% dos usuários acreditam que talvez a sua experiência seria beneficiada se houvesse mais instruções, enquanto 12,1% alega que não seria beneficiada e 36,4% acredita que seria beneficiada

Dentre os terminais de Self Checkout utilizado pelos usuários nesta pesquisa estavam:
Americanas, Declaton, Extra, Lojas Renner, Mix Mateus Boa viagem, Novo atacarejo, Mix mateus Casa Forte

Para acessar o resultado integral da pesquisa quantitativa clique no botão abaixo.

Concorrentes

A partir dos resultados obtidos na pesquisa com os usuários, ampliamos nossa análise considerando também outros estabelecimentos que adotam sistemas de autoatendimento. Realizamos visitas a esses concorrentes com o objetivo de vivenciar a experiência em seus terminais e identificar as soluções adotadas em seus projetos para tornar os sistemas mais eficientes e amigáveis.

Essa comparação foi fundamental para gerar insights valiosos sobre como diferentes abordagens de interface e fluxos de interação podem beneficiar tanto a experiência do usuário quanto a operação dos estabelecimentos.

Registros obtidos dos concorrentes

Oportunidades de Melhoria do Self-Checkout do Mix Mateus

A análise dos dados revela que, embora uma parcela significativa dos usuários considere a interface do self checkout clara e de fácil compreensão, 48,5% relatou ter precisado de ajuda durante o uso. Esse contraste evidencia um ponto crítico: apesar da percepção positiva de parte dos usuários, a experiência prática ainda apresenta barreiras significativas, principalmente no que diz respeito à usabilidade da interface.

Além disso, considerando que 51,5% dos participantes acreditam que sua experiência poderia ser beneficiada com mais instruções, é válido explorar abordagens alternativas, como orientações contextuais, respeitando a resistência de parte dos usuários à ideia de um tutorial.

Esses resultados indicam oportunidades claras de melhorias, como:

Podemos considerar também que, ao aprimorar a usabilidade do autoatendimento, os benefícios vão além da satisfação dos usuários.
A melhoria da experiência pode impactar diretamente indicadores operacionais do supermercado. Dessa forma, investir em melhorias na interface do self-checkout se mostra uma estratégia não apenas centrada no cliente, mas também vantajosa para os resultados do negócio.

Dentre os principais pontos que podem ser trabalhados para gerar esse impacto positivo, destacam-se:

Definição da Jornada do usuário

Nesta etapa, realizei o mapeamento dos pontos críticos da jornada do usuário durante a experiência de compra nos terminais de autoatendimento. Essa análise é fundamental para identificar os principais momentos de objeção e orientar decisões estratégicas de design com base nos objetivos da jornada.

A partir disso, é possível antecipar obstáculos, propor soluções mais assertivas e estruturar um fluxo de navegação que conecte as telas de forma clara, guiando o usuário de maneira intuitiva e oferecendo o suporte necessário do início ao fim da experiência.

Criação de Wireframes

Após mapear cuidadosamente as principais etapas da jornada do usuário no terminal de autoatendimento, iniciei o processo de concepção das primeiras propostas de interface. Neste momento, adotei uma abordagem exploratória e livre, permitindo que a criatividade fluísse a partir dos insights obtidos nas fases anteriores.

Com base nos princípios de design centrado no usuário, comecei a esboçar diferentes soluções visuais, sempre atento a elementos cruciais como o contraste dos botões, o uso estratégico de espaços em branco, a organização e o destaque das informações relevantes, além da reestruturação da hierarquia visual do conteúdo. O objetivo era garantir clareza, fluidez e eficiência na interação, promovendo uma experiência intuitiva.

Fluxo de Navegação

Percorrendo todas as etapas, cheguei a fase de prototipagem, aplicando todos os insights adquiridos até aqui, estabeleci um fluxo que determinasse a jornada do usuário entre as etapas da compra, adicionando os elementos necessários para deixar o processo mais intuitivo.

Resultado final

Com a análise completa dos fluxos e interações do sistema, iniciei a construção do protótipo final em alta fidelidade. Nesta etapa, todos os conceitos identificados como fundamentais para tornar o processo de compra nos terminais de autoatendimento mais intuitivo e eficiente foram aplicados de forma criteriosa.

Hierarquia e Diagramação

Reestruturei a organização visual da interface, substituindo o antigo layout baseado em três colunas por uma composição horizontal com blocos retangulares. Essa mudança foi orientada pela priorização da informação, atribuindo níveis claros de relevância a cada elemento exibido na tela.

Carrinho de Compras

Redesenhei a exibição dos produtos escaneados, adotando uma lista que incorpora uma miniatura da imagem do produto à esquerda. Essa solução visa aumentar a clareza na identificação dos itens, reforçando a confiança do usuário ao revisar sua seleção antes do pagamento.

Tela de Pagamento

Ajustei a disposição e o estilo dos botões para melhorar a hierarquia visual e facilitar a navegação. Cores com maior contraste foram aplicadas para apoiar a decisão do usuário sobre a forma de pagamento, reduzindo possíveis erros de interação.

Pop-ups Informativos

Implementei pop-ups contextuais em momentos-chave da jornada, como a solicitação de CPF, a pergunta sobre o uso do cartão de estacionamento e a opção de imprimir ou não a nota fiscal. Essas intervenções foram desenhadas para entregar informações relevantes sem comprometer o fluxo da experiência.

Comparativos

Podemos ver agora a comparação da interface antes da pesquisa sobre o produto e depois da aplicação dos conhecimentos obtidos.

Conclusão

Apesar da maioria dos participantes demonstrarem receptividade ao uso do self-checkout e reconhecerem seus potenciais benefícios — como agilidade e praticidade —, os dados coletados demonstram que a usabilidade ainda representa uma barreira em relação a experiência. Quase metade dos usuários relatou a necessidade de auxílio durante o processo de compra, o que evidencia falhas na arquitetura da informação.

A interface atual, herdada diretamente do sistema usado por funcionários treinados, não considera o perfil, as expectativas nem o nível de familiaridade do público geral com esse tipo de tecnologia. A comparação com outros players do mercado, como a Americanas — que possui um sistema mais enxuto, com linguagem mais acessível e foco em instruções visuais claras —, destaca ainda mais o potencial de evolução da solução adotada pelo Mix Mateus.

A pesquisa evidencia oportunidades concretas de melhoria que, se implementadas, têm potencial direto de impactar positivamente a satisfação do usuário, a otimização operacional e os resultados comerciais da empresa.

Fique a vontade para navegar no protótipo de alta difelidade abaixo, que foi criado através do Figma!